偉大なサービスは素晴らしい報酬を得ます

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品質、お金の価値、およびすべての満足度の最も重要な-消費者が製品または彼が支払っていたサービスから何を期待します。 右? しかし、今日のカット喉市場では、消費者は、製品の購入を投稿し、良い、そうでない場合は、優れた顧客サービスを期待しています。 あなたはメーカーまたはサービスプロバイダから取得したサービスの品質は、あなたがそのブランドに忠実な滞在または何か他のものに切り替えるかどうかを決定します。 言い換えれば、それはメーカーやサービスプロバイダは長期的に顧客基盤を保持することができるかどうかを判断するサービスの品質です。

自社製品のブランド価値を創造するだけでなく、長期的に彼らの収入を増加させるだけでなく、優れた顧客サポートを提供することに時間とエネルギーを投資会社。 片手で顧客を満足し、他に会社の戦略的意図を満たす優れたサービスは、通常、相互に関係するプロセスのセット全体の慎重な設計と配信の結果です。

すべてのビジネス・マネージャーは、既存の顧客を維持することは、はるかに経済的な新規顧客を求めてよりであることを同意するだろう。 サービス・プロセスがブランド価値と忠実な顧客ベースを作成する際の重要な役割を果たしている方法を見つけるために読んでください。
顧客サービス

サービスは、顧客に限定されるものではありません

サービス・プロセスのみが顧客中心​​であることを誤った名称です。 彼らは、資材管理、情報の共有、さらにはスタッフの管理に向けて等しく重要です。 多くのサービス・プロセスは、多くの相互に関係のプロセス、部門、人、意思決定や活動に関与するので、非常に複雑です。

サービスプロセスは、顧客が受信して機能する点に限定されるものではありません。 それはむしろ、顧客への配送の最終段階にのみ焦点を当てよりも、開始から終了までのプロセスの連鎖(多くの場合、 エンドツーエンドのプロセスとして知られている)を具現ずっと広い用語です。 プロセスは、顧客の要件を識別から始まり、そのような、品質を確保し 、予算に固執し、 期限を維持するなど、他の重要な分野に触れに進みます。 彼らはどちらか不十分設計または不適切に実行されるので、ほとんどのサービスプロセスが頻繁に失敗します。

相互関連プロセスの集合

他の人がそのような情報や材料などのエンティティを処理しながら、サービスプロセスは、相互に関連するプロセスのコレクション、いくつかの主プロセスの顧客です。 理解を容易にするため、のは、組織のフロントオフィスへのプロセスとバックオフィスのプロセスを分割てみましょう
顧客に回復

フロントオフィス活動は、最初の顧客の注目を集めます。 例えば、挨拶および受信することは顧客が簡単に表示されている活動です。 これとは対照的に、離れた顧客から、バックグラウンドで行われ、したがって、彼らはめったに表示されているバックオフィスの活動があります。 たとえば、給与管理、人事部門、会計サービス、IT管理、データ入力と管理は、バックオフィスのプロセスのいくつかの例です。

すべての部門は、フロントデスクの幹部は、顧客と通信する可能性が高いにも関わらず、ここでは相互に関連しています。 顧客経験は、コスト、予約、歓迎挨拶、チェックイン、部屋のデザイン施設、ルームサービス、食品、ハウスキーピング、洗濯、課金、およびチェックアウトを備えています。 優れた顧客サービスを実現するために、各部門の手順に従うことが非常に重要です。

フロントオフィス・プロセス

フロントオフィスのプロセスは、顧客とのより多くの相互作用とより多くの可視性を伴います。 これらは、個人のお客さまとの相互作用を介して、電話、およびメール対応を含んでいてもよいです。 それがすべての重要な情報を提供する彼らであるため、お客様は、フロントオフィスのプロセスの不可欠な部分です。 フロントオフィスのプロセスの顧客が関与することは両刃の剣であることができる-片手に、彼らのフィードバックは人材派遣、人材紹介、およびトレーニング目的のために不可欠であることができます。 他にしながら、プロセス自体は、その要件に合わせて頻繁に変更を受ける必要があります。

フロントオフィスのプロセスのいくつかは、しかし、いくつかのサービスプロバイダは、その分野の専門家でなければならない(例えば、弁護士、医師)があり、単純に(コールセンターの幹部のような)日常的な手順です。 経営コンサルタントプロセス少しトリッキーなことができ 、アプローチとして、クライアントの問題を診断し、それに応じたソリューションを提供することが非常に重要です。

それは細部まで行き届いたデザインと洗練された技術を必要とする物品の選択に彼をナビゲートすることによって、最終的に支払セクションにランディングページ上で見込み顧客を変換すると、高価になることができます。 このようなプロセス取引コストを削減し、より多くを行うために顧客を奨励し、より多くの情報を提供し、彼らの都合の良い時に製品を購入するためにそれらを強制するように設計されています。

バックオフィス・プロセス

バックオフィス・プロセスは、顧客を伴わない、従って彼らはそれほど複雑で生産結果の点でより効率的です。 顧客は、バックオフィスのスタッフと対話するために取得した場合、プロセスを管理することは不可能の隣であろう。 例えば、顧客はレストランでシェフと対話するために取得する場合、それが作成することになり混乱を想像します!

一部の組織では、バックオフィスをするリテール銀行でのクリアランスをチェックし 、例えば、顧客への即時応答を与えるのラッシュを低減するために、フロントオフィスのプロセスを移動します。 顧客の要求に応答するための様々なスキルを持つフロントオフィスの幹部を持つことが非常に高価な事件であることができるからです。 通常、このようなケースでは、顧客がより少ない価格のためのより少ないサービスを期待しています。

言われていることを、顧客の前で取得するには、実際のバックオフィスのプロセスを好む組織があります。 一部のサービスでは、製品やサービスを購入する顧客の意思決定に影響を与え、顧客の問題を単純化するために専門家の助けが必要です。 例えば、技術者が、技術者はほとんど顧客の取扱いのスキルを持っていないので、それらは通常、顧客ケアにおける第2接触レベルとして顧客の視界から遠くに保たれています。 例えば、車のショールームでは、顧客ケアの幹部は、製品のすべての技術的な詳細であなたを助けにはなりません。 このような場合には、顧客が意思決定を行う前に、専門家に話を好むだろう。

ボトムライン:

配信相まで相を設計から - - 優れた顧客サービスを実現するためには、各サービスのプロセスのすべてのステップに注意を払うことが重要です。 フロントオフィスとバックオフィスへのプロセスを分割すると、各プロセスに集中することが容易に行うことができます。 サービス内のすべてのプロセスは、自分の長所と短所を持っていますが、サービスの処理は、最終的に問題を軽減し、お客様に最適な満足を提供する必要があります。

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